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软件名称：三个马克的管理启示 |
| 软件类型：软件下载 |
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| 授权方式：破解注册 |
| 软件大小：
未知
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| 运行环境：Win9x, WinNT, Win2000, WinXP |
软件评价：
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| 相关链接：作者
/ 厂商主页 |
| 上传时间：2008-08-28 |
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软件简介：
----对于商场、车站、机场、码头等人流密集地域的管理者而言，推车既是为顾客提供方便的工具，也是使管理变的困难的一个因素。在使用这种免费提供的公共物品时，顾客往往在最方便的地方写下自己的东西，顾客把东西一扔，扬长而去，未料收回这些零乱防止的推车，管理者往往要安排一些宝贵的人利用与专门的回收，在不经意间增加料管理成本。而且在业务繁忙的时期，收回推车的服务常常忙中更乱，回收不及时，给后者增加了不便，引来了一堆牢骚和意见。
如何既为顾客提供方便，又能降低这种实际上并不能给顾客带来更多福利的成本支出呢？德国波恩机场的管理人员想出了一种办法，那就是把机场小推车的把手压在一把锁上，旅客要想使用小推车，必须往指定的小孔里投三个马克，锁就会自动打开，旅客就能把小推车推走，运自己的行李，当行李运完后，要想取回自己的三个马克，就必须把小推车送回原来的位置锁好，将钥匙插好，这时小孔里的三个马克会自动弹出来。在这三个马克的作用下，每一辆推车都会在使用完毕后，迅速被匆忙的顾客在最短的时间内放置原位，方便了其他人的使用。原来承担放回推车人物的服务生们也调整了服务范围，把更多的注意力集中在为顾客提供其它服务上，使顾客在无形中享受了更多的服务便利。
一般意义上讲，狭义的管理涉及管理者、被管理者、服务对象三大要素。能否处理好三者之间的关系，关系到管理的成败。三个马克的管理措施之所以成功，就在于它在管理层面上，减少了用来管理推车的人力、精力和时间，降低了管理资源的支出；在被管理者层面上，通过与自身利益的直接挂钩，驱动被管理者自觉执行制度，规范行为；在服务对象层面上，表面上看三个马克似乎为消费者增添了麻烦，带来了不便，但由于这种制度使推车发挥了最优的服务效益，为更多的后来者提供了使用方便，而且解放出来的管理资源可以更多地投放到其他方面的服务上，因此服务对象享受的福利实际上是呈增加趋势。从以上分析可以看出，波恩机场的管理者，用简单的制度安排，构建了一种相对和谐的管理局面，不仅降低了管理成本支出，而且推动着被管理者自觉服从管理制度安排，从而为服务对象提供最多的福利，实现了管理者和消费者的双赢。
其实，如果用通俗的话来表述管理的最佳状态，那就是要使管理者省心，使被管理者服从，使服务对象满意。这三个状态也是三个必要条件，作为实施科学管理的关键支点，缺一不可。
摘自大河报 2005年6月26日
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