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软件名称:三个马克的管理启示
软件类型:软件下载
授权方式:破解注册
软件大小: 未知
运行环境:Win9x, WinNT, Win2000, WinXP
软件评价:
相关链接:作者 / 厂商主页
上传时间:2008-08-28
本日下载:1 次  所有下载:417 次
软件简介
  ----对于商场、车站、机场、码头等人流密集地域的管理者而言,推车既是为顾客提供方便的工具,也是使管理变的困难的一个因素。在使用这种免费提供的公共物品时,顾客往往在最方便的地方写下自己的东西,顾客把东西一扔,扬长而去,未料收回这些零乱防止的推车,管理者往往要安排一些宝贵的人利用与专门的回收,在不经意间增加料管理成本。而且在业务繁忙的时期,收回推车的服务常常忙中更乱,回收不及时,给后者增加了不便,引来了一堆牢骚和意见。
如何既为顾客提供方便,又能降低这种实际上并不能给顾客带来更多福利的成本支出呢?德国波恩机场的管理人员想出了一种办法,那就是把机场小推车的把手压在一把锁上,旅客要想使用小推车,必须往指定的小孔里投三个马克,锁就会自动打开,旅客就能把小推车推走,运自己的行李,当行李运完后,要想取回自己的三个马克,就必须把小推车送回原来的位置锁好,将钥匙插好,这时小孔里的三个马克会自动弹出来。在这三个马克的作用下,每一辆推车都会在使用完毕后,迅速被匆忙的顾客在最短的时间内放置原位,方便了其他人的使用。原来承担放回推车人物的服务生们也调整了服务范围,把更多的注意力集中在为顾客提供其它服务上,使顾客在无形中享受了更多的服务便利。
一般意义上讲,狭义的管理涉及管理者、被管理者、服务对象三大要素。能否处理好三者之间的关系,关系到管理的成败。三个马克的管理措施之所以成功,就在于它在管理层面上,减少了用来管理推车的人力、精力和时间,降低了管理资源的支出;在被管理者层面上,通过与自身利益的直接挂钩,驱动被管理者自觉执行制度,规范行为;在服务对象层面上,表面上看三个马克似乎为消费者增添了麻烦,带来了不便,但由于这种制度使推车发挥了最优的服务效益,为更多的后来者提供了使用方便,而且解放出来的管理资源可以更多地投放到其他方面的服务上,因此服务对象享受的福利实际上是呈增加趋势。从以上分析可以看出,波恩机场的管理者,用简单的制度安排,构建了一种相对和谐的管理局面,不仅降低了管理成本支出,而且推动着被管理者自觉服从管理制度安排,从而为服务对象提供最多的福利,实现了管理者和消费者的双赢。
其实,如果用通俗的话来表述管理的最佳状态,那就是要使管理者省心,使被管理者服从,使服务对象满意。这三个状态也是三个必要条件,作为实施科学管理的关键支点,缺一不可。

摘自大河报 2005年6月26日




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